מה זה בכלל "חווית מבקר"?

"חווית מבקר" הוא מונח מקובל מאוד היום, ואין תהליך פיתוח של תצוגה או אתר שלא מתחשב ברכיב זה. לאמיתו של דבר אם נשאל אנשי פיתוח תוכן ואפילו מומחי חווית מבקר: "למה הכוונה חווית מבקר?" נקבל תשובה בסגנון: "שאנשים יצאו עם חוויה, שיתרגשו". להגדיר מושג באמצעות המושג עצמו זה בעייתי, וגם לא נותן לנו כלים ל"עבודה" ולא מסייע לנו להבין איך בדיוק עושים את זה. המושג חווית מבקר הוא רחב ועמום, עד כדי כך שכל אוצר, מעצב ואיש קריאייטיב, לוקח אותו למקום שליבו חפץ. כמו בכל תחום, מושגים רחבים מאוד שכוללים הכל, אפשר למתוח לכל הכיוונים.

אנחנו בחרנו לעשות כאן עצירה קטנה עבור בירור מושגי: מה מקור המושג? כיצד מתייחסים אליו בספרות בעולם? ולאן כדאי שניקח אותו אנחנו?

אז ראשית, בואו נתבונן לרגע במושג המקורי באנגלית, הלא הוא visitor experience''. כאן טמונה מלכודת קטנה, כיוון שהמילה 'experience' באנגלית מתייחסת לשני מושגים שונים בעברית: אחד מהם הוא חוויה והשני הוא התנסות. כאשר ג'ון דיואי[1] בתחילת המאה ה-20 דיבר על 'Experiential learning', הוא התכוון ללמידה התנסותית, בה הילד מתנסה בחומרים ובמיומנויות. הוא לא התכוון ללמידה חווייתית, כי חוויה היא אינדבידואלית ולא ניתנת להילמד.

אם נתייחס לחוויית המבקר כאל ההתנסות של המבקר, הרי שהמושג הופך לפתע להרבה יותר ברור. התנסות יכולה להיות מכמה סוגים, וניתן לתכנן אותה. לעומת זאת, חוויה היא משהו מאוד אישי, רגשי ואפילו אינטימי, ובבסיס הניסיון לתכנון חוויה רגשית עומדת מניפולציה, שצריכה להיעשות באחריות מקצועית-ערכית ומכבדת.

ההתנסות של המבקר תלויה באמצעי ההמסרה של התצוגה, אך איננה זהה להם. לדוגמה, אמצעי המסרה כמו סרטון, יכול ליצור התנסויות שונות: התבוננות, השוואה והבנה, ואפילו יצירת אינטראקציה על ידי שילוב סקרים ושאלות באמצעות ברקודים או מכשירי קליק-איט. תצוגה דוממת יכולה להיות מבוססת על התנסות השתתפותית, ואף לקרוא למבקר להוסיף תמונות, עצמים או רשמים משלו.

באופן כללי, ניתן לחלק את אמצעי ההמסרה לפי שני קריטריונים של התנסות מבקר: פאסיבי-אקטיבי ומוחשי- מופשט. ניתן לתאר זאת כשני צירים, היוצרים ארבע אפשרויות, הנקראות דיאגרמת התנסות מבקר. כל אמצעי המסרה יכול להיות באחד מארבעת הטיפוסים: מוחשי-פאסיבי, מוחשי-אקטיבי, מופשט-אקטיבי ומופשט-פאסיבי, כפי שניתן לראות באיור הבא.

סרטון, לדוגמה, הוא כלי מוחשי מצוין, משום שהוא מציג בצורה ויזואלית וחיה את מה שהיה במקום. יחד עם זאת, המבקרים הם פאסיביים. זה לא אומר שהסרטון לא משפיע עליהם. כידוע, סרטים הן כלי חזק מאוד, גם מבחינת המחשה של עובדות, וגם מבחינת מעורבות רגשית, אך הם כלי מוגבל למטרות אחרות, כמו יצירת דיון.

מוצגים אינטראקטיביים מפעילים (hands-on ) גם הם אמצעים מוחשיים, אשר גורמים למבקרים להיות פעילים, למרות זאת, ואולי בגלל זאת, קשה ליצור איתם שיח ברמת חשיבה גבוהה. עד כדי כך שיש הטוענים שבאמצעים מסוג hands-on התוצאה היא פעמים רבות minds-off, כלומר, היעדר חשיבה[2].

הדבר החשוב הוא ליצור התנסות/ חוויה מגוונת. לבחור גם אמצעי המסרה מוחשיים-פאסיביים, גם אמצעים מוחשיים-אקטיביים, גם מופשטים-אקטיביים וגם מופשטים-פאסיביים. הסיבה לכך היא שלאנשים שונים מתאימות דרכים שונות של התנסות וחוויה, ורק שילוב ומגוון יוכלו לגעת בכל המבקרים. בנוסף, כך גם החוויה תהיה עשירה ולא חד-גונית.

מה לגבי החוויה הרגשית?

זוהי שאלת "מיליון הדולר".

כל מעצב ומנהל אתר רוצים ליצור חוויה שתהיה 'וואוו!', שהמבקרים יתרגשו, ואם אפשר, שגם יזילו כמה דמעות. השאלה היא כמובן, איך עושים את זה?

גם כאן, המושג חוויה רגשית הוא מאוד מעורפל, וכפי שעשינו בניתוח המילה Experience, שהיא גם חוויה וגם ביקור, נתרגם את המונחים רגשות לאנגלית. מתברר, שבאנגלית למילה רגשות ישנם שני תרגומים: Emotions ו-Feelings, והם שונים זה מזה.

המושג Emotions מתייחס לתגובה בעקבות גירוי חיצוני או פנימי, כמו: צחוק או בכי, שהיא בעקרון תגובה פיסית. המושג Feelings מתייחס לאופן שבו אנחנו מעבדים את אותו גירוי שגרם ל-Emotions. לדוגמה, אם שמענו בדיחה (גירוי חיצוני), אנחנו צוחקים (emotions) ואז יש לנו תחושת הנאה (feelings). אם אנחנו סיפרנו את הבדיחה, אז התחושה שלנו תהיה של סיפוק עצמי.

לכן, כדי שנדע איך מפתחים חוויה רגשית במרחבים מוזיאליים, נפריד את המונחים:

ל- Emotios נקרא ריגושים, ול- Feelings נקרא תחושות. דוגמה בולטת לכך היא שימוש מוגבר במסכים. המסכים גורמים לנו לריגושים, לכן אנחנו "מתמכרים" לצריכה שלהם, אבל התחושות המלוות את הצריכה הזו יכולות להיות קשות מאוד, ברמה של מועקה ובדידות.

בהיבט המוזיאלי, נתחיל את הדיון ב- Emotions, כלומר בריגושים.

בספרות המחקרית בתחום למידה במרחבים מוזיאליים מדברים על יצירת מעורבות ריגושית (Emotional engagement). מחקרים מראים, שמעורבות כזו נוצרת בעיקר בשני מצבים: במצבים בהם מעורבים חושים רבים[3] ובמצבים בהם ההתנסות היא משותפת לכמה אנשים הקשורים זה לזה (בקשרי משפחה או חברות).[4] הדבר הגיוני, כיוון שריגושים, כפי שהגדרנו מתייחסים לתגובה לגירוי חיצוני, שכאן הם חושיים או חברתיים.

ניתן דוגמה ליצירת מעורבות חושית.

נניח שבגן חיות רוצים לתאר בפני המבקרים את יכולת הקפיצה של הקנגורו, ולהדגים להם עד כמה היא מרשימה. אפשר לעשות זאת באמצעי המסרה דומים היוצרים התנסות שונה ומעורבות חושית שונה. האפשרות הקלאסית היא לייצר שלט עליו כתוב מהו מרחק הקפיצה של קנגורו בוגר, ואפילו להשוות למרחק קפיצה של אדם. זוהי התנסות פאסיבית-מופשטת שמעורב בה חוש הראיה בלבד.

אפשרות נוספת היא לסמן באמצעות שלטים את המרחק הזה על הקרקע. זהו אמצעי טקסטואלי, אך הוא מוחשי יותר, וההתנסות בו היא פאסיבית-מוחשית. גם כאן מעורב חוש הראיה בלבד, אך יצרנו גם אלמנט של השוואה.

אפשרות אחרת המערבת חושים נוספים יכולה להיות סימון על הקרקע את מרחק הקפיצה של קנגורו בוגר, של קנגורו צעיר, ולהזמין את המבקרים לסמן במקלות, בחיצים או באבנים, מהו מרחק הקפיצה שלהם. סביר שבביקור של משפחה, כל אחד מבני המשפחה יירצה לקפוץ ולסמן את המרחק שלו. כאן מדובר בחוויה אקטיבית-מוחשית בה מעורבים חושים נוספים על הראיה, והיא גורמת גם למעורבות חברתית. כך בנוסף, יצרנו התנסות של השוואה אקטיבית מוחשית יחד עם מעורבות ריגושית.

גם מעורבות אינטלקטואלית, כמו יצירת דיסוננס או שיח דילמות, יוצרת מעורבות ריגושית. כאשר הדברים נוגעים בדעותיהם של המבקרים, ומבקשים מהם לאמת או לעמת אותן עם התערוכה, נוצרת מעורבות אינטלקטואלית שקשורה למעורבות ריגושית. נמצא שכדי ליצור מעורבות ריגושית, מספיק שניצור התנסויות המערבות חושים, שיתוף וקבוצתיות, שיח וחשיבה.

אך עדיין, לפעמים ובעיקר באתר היסטורי, אנחנו מספרים סיפור שמשקף מציאות קשה, תסכול ואובדן, או מנגד אופטימיות, דבקות במטרה והגשמת חלום. כל אלה יוצרים תחושות קשות או חיוביות, בין אם הם נאמרים על ידי המדריך ובין אם הם מוצגים על ידי שחקנים בסרטון או בהצגה. כאן אנחנו עוברים לדבר על Feelings, כלומר, תחושות, שהן סובייקטיביות ומבוססות על הפרשנות המנטאלית של כל מבקר לריגושים אותם פגש.

כאן צריך לנקוט בכובד ראש, וביושרה מקצועית וערכית. ישנם מקומות שכל-כך רוצים לרגש, עד שכל התצוגה שלהם היא אוסף סרטונים המוצגים בזה אחר זה, וכולם סוחטי דמעות. יש מקומות אחרים שרוצים גם הם לגרום למבקרים לבכות, ואז בונים סיפור סביב דמות מובילה, ולקראת סוף הביקור מתארים את מותה.

חשוב לזכור כי על כתפינו מוטלת אחריות הן לריגושים והן לתחושות של המבקרים, ושניהם צריכים להתחבר באופן ישיר למטרות ולערכים שלנו.

אם הערך שאנחנו רוצים להדגיש הוא רעות או הקרבה עצמית, אז התחושות אמנם תהיינה קשות, אבל צריך יהיה לתת מקום לערך למענו היתה ההקרבה הזו ולמה שהושג בעקבות אותה ההקרבה. באופן כללי, אם ניתן, בביקור באתר היסטורי בו עוסקים בתחושות קשות, רצוי לסיים באופטימיות ובתחושות חיוביות. הדבר חשוב בעיקר עבור קבוצות של ילדים ונוער.

אם לתאר זאת בגרף תחושות, הרי שגרף התחושות באיור הבא מראה כיצד הסיור מתחיל בנקודה חיובית, עובר לעיסוק בתחושות השליליות, אך מסיים בתחושות חיוביות.

כדי ליצור גרף כזה בחווית המבקר, צריך לתכנן את מסלול הביקור כך שיתאים למסלול התחושות. יש לכך השפעה על אסטרטגיית ההמסרה, על אמצעי ההמסרה בהם נעשה שימוש ועל מסלולי זרימת הקהל. זרימת הקהל צריכה להיות כזו, שגם בימים עמוסים לא ייווצר מצב שקבוצה מתילה בתחנות ה"חיוביות" ומסיימת ב"שליליות".

החשוב ביותר הוא שבטיפול בתחושות יש לנהוג באחריות עצומה, כך שהמבקרים לא ייקחו אליהם את התחושות הרעות, כמו תחושת אפליה או תחושת מגננה. האחריות שלנו היא גדולה, ולכן יש לנסח מראש ובאופן אחראי ומושכל תכנים בהם אנחנו בוחרים לא לעסוק, כדי לא לחצות קו רגשי עדין.

[1] Dewey, J. (1938). Experience and education. New York: Collier Books. [2] Eshach, H. (2007). Bridging in-school and out-of-school learning: formal, non-formal and informal education. Journal of Science Education and Technology, 16(2), 171-190. [3] Forrest, R. (2014). Design Factors in the Museum Visitor Experience. A thesis submitted for the degree of Doctor of Philosophy at The University of Queensland, Australia. [4] Bamberger, Y., & Tal, T. (2008). Multiple outcomes of class visits to natural history museums: the students’ view. Journal of Science Education and Technology, 17(3), 274-284.